Золотые правила делового этикета

Прежде всего, что такое этикет? Согласно официальному определению, этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс общения людей в коллективе. Изначально слово «этикет» (фр. etuquette) означало манеры, способ вести себя в обществе.

Зачем нужен деловой этикет? Зачем все эти условности? Этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека, умение следовать правилам этикета (как часто говорится, умение себя вести) приветствуется и способствует успешному общению и отношениям.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);
правила, определяющие характер общения руководителя и подчиненного (вертикальные).

Также в отдельную группу выделяют международный этикет, который включает в себя поведенческие установки различных национальных групп. При межнациональном общении, в случае затруднённого языкового понимания, на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. И, как всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те не вербальные формы общения – жесты, общения, позы, мимику, а также пространственно-временную организацию, которые приняты в данной стране.

Возвращаясь к правилам этикета на местном, более повседневном уровне, его прежде всего нужно знать, чтобы произвести приятное впечатление на коллег, руководителей и партнеров, подавать пример другим, в том числе и подчинённым, и в результате добиваться успеха в деловой сфере.

Начнем с азов – правил внешнего вида. Повторимся, усебя дома вы можете ходить в пижаме или без пижамы. Но в офисе или на деловых встречах вне офиса вы обязаны соблюдать дресс-код (читайте статью «Что надеть на работу или торжество»), иначе о вас может сложиться неверное впечатление – вас могут счесть несерьёзным, поверхностным и даже некомпетентным. Да, внешний вид – это далеко не прямое отражение профессионализма, но деловые традиции общества сильны, и бунтовать против них – глупо и недальновидно.

Другие правила внешнего вида:

Чистая обувь – в любую погоду;
Минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин – максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка-кулон и серьги (без колец) и так далее. Носить все многочисленные аксессуары или все предметы комплекта считается безвкусным и вульгарным;
Аккуратная, свежая (не более 3-4 недель) стрижка, ухоженные борода и усы, если имеются;
Аккуратный маникюр, ухоженные ногти и руки;
Отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах.

Чем важнее встреча или переговоры – тем строже нужно соблюдать правила внешнего вида. Это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика
Согласно статистике, немало сделок и переговоров провалилось из-за неуместной мимики или жестов. Понятие неуместности субъективно, а вот последствия весьма объективны. Поэтому будьте максимально сдержаны, особенно на первых встречах. В любое другое время и любой другой деловой обстановке не забывайте обращать внимание на следующие моменты:

прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
взгляд в глаза – уверенный и твердый;
сдержанная мимика, эмоции всегда под контролем. Строго контролируйте и желательно искореняйте признаки нервозности, суетливости и слишком бурные эмоциональные реакции в виде раскатистого хохота. Помните, многие успешные бизнесмены изучали язык тела, знают основные правила и могут читать вас как открытую книгу: ваши скошенные или опущенные глаза, скрещенные руки или ноги, и тому подобное;
тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий: далеко не все любят чужие прикосновения. Поэтому по правилам этикета допустимо только рукопожатие – желательно короткое и энергичное.

Правила делового общения

Уважайте время коллег и деловых партнеров.
Время – самый важный ресурс. День многих бизнесменов буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график. Поэтому никогда не опаздывайте.
Учитесь слушать и слышать.
Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе – своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.
Говорите грамотно.
Кому нравится слушать речь, пересыпанную бесконечными «типа», «как-бы», «в общем-то», «короче», «в самом деле»? А для нас, жителей Канады, большой проблемой являются всем знакомые «like», «you know», «so», «just», «kind of» и тому подобное. Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей – это скорее дурная привычка, чем неграмотность. Деловому человеку, стремящемуся к успеху, от такой привычки просто необходимо избавляться.
Тренируйте дикцию.
Старайтесь говорить четко и внятно. Говоря на английском, внимательно следите за тем, как вы двигаете губами и ртом – от этого во многом зависит «чистота» вашего произношения.

Этика телефонных переговоров
Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

поздороваться, назвав собеседника по имени, представиться самому (при необходимости сказать, какую компанию или отдел компании вы представляете);
поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику: если ответ утвердительный, кратко рассказать о цели звонка;
договориться о встрече или другом развитии событий (настоятельно рекомендуется заранее готовиться к разговору: продумать основные тезисы и варианты развития событий), при этом необходимо:
- внимательно слушать собеседника;
- переспрашивать только если его плохо слышно;
- на дополнительные вопросы давать дополнительную информацию, но только имеющую прямое отношение к вопросу;
- всегда говорить лаконично.
завершить разговор, подведя итог разговору и вежливо попрощавшись.

Этика деловой переписки
Деловое письмо – электронное или почтовое – должно отвечать определенным нормам. Почтовое письмо должно быть написано на бланке компании, где указаны название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи.

Электронное письмо должно быть отправлено только с электронного адреса компании и сопровождаться подписью (signature) с указанием вашего полного имени, должности и контактов для связи, включая электронный адрес, телефон и почтовый адрес офиса компании. Если необходимо, поработайте над своим корпоративным email-адресом – наиболее оптимальная форма адреса: namesurname@companyname.com. Считается, что адреса, начинающиеся с info@ или firstname@companyname.com не особо вызывают доверия при деловой переписке.

Далее, все деловые письма подразделяются на следующие виды:

письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента, коллегу или руководителя;
письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать – достаточно принять к сведению;
сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
письмо-приглашение на встречу или другое мероприятие;
письмо-благодарность.

Опытные бизнесмены не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не игнорируют письма-напоминания. Соблюдайте правило «одно письмо – один информационный повод».

Еще несколько важных правил, относящихся к написанию электронных писем.

Длинные письма никто не любит читать, старайтесь вложиться в «один экран». По правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях. Используйте подзаголовки, четко выделяющие структуру письма. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.

Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток» по-русски и «Hey» по-английски) и не украшайте письмо смайликами. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами – получатель вашего письма должен их понимать.

Email-письмо – показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить – запятую или точку, отдайте предпочтение точке.

Выделяйте важную мысль текста жирным шрифтом, но не злоупотребляйте. Никогда не используйте цветные шрифты в основном тексте письма – только в ответах, чтобы выделить первоначальные фразы и комментарии к ним. Не выделяйте слова подчеркиванием – читатель их может перепутать со ссылкой.

Если к вашему электронному письму имеются приложения – обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении – краткое и понятное пояснение. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.

Отвечайте на письма быстро – в течение 3-х часов, максимум – в течение дня.

Правила общения в интернете и социальных сетях
Многих волнует вопрос: как же все-таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Кому-то удобнее звонить, для кого-то деловое общение переместилось в мессенджеры и социальные сети: это более неформально и удобно для всех сторон. Способ узнать к какому типу относится ваш коллега, начальник или деловой партнёр только один: напрямую спросить его при первой же встрече.

При любом электронном способе общения придерживайтесь тех же стандартов поведения что и в реальной жизни, помните, что вы говорите с человеком, но находитесь в киберпространстве (где все сказанное может записываться, сохраняться и распространяться без вашего ведома или даже ведома человека, которому вы пишете).

Используйте здравый смысл и всегда уважайте время, возможности и частное пространство других. Будьте успешны и, конечно, здоровы!